Bousculer les organisations pour devenir « user centric »

Bousculer les organisations pour devenir « user centric »

Captivé  par l’interview d’Alex Castellarnau (directeur du design chez Dropbox) dans le dernier et excellent L’ADN, celui-ci revient sur la genèse du service : « Notre histoire commence avec quelqu’un dans un bus qui souhaitait accéder à ses fichiers ». Et si la naissance de services innovants était fondée sur des constats simples ? Et si le terrain était la source d’inspiration première d’un designer ? Ces questions chamboulent les organisations au sein des équipes de design pour placer l’insight, les comportements (…) et l’utilisateur au cœur des réflexions.

Iterating team versus mastermind designers

L’arrivée de Larry Page chez Google en 2011 en tant que CEO a bousculé la manière de concevoir les interfaces au sein de la firme. Comme le rappelle Jon Wiley (lead designer chez Google), l’entreprise du design thinking doit être supportée par les équipes de direction pour impulser des changements organisationnels. Faire confiance au travail collectif et aux échanges cross service pour remonter des idées, c’est le postulat du design d’itération. Google est désormais dans cette logique pour l’ensemble de ses services. Matias Duarte (senior director – ux team) explique qu’il travaille en grande proximité avec l’équipe de recherche de Jon Wiley car leur démarche a permis à Google d’en être là où ils en sont aujourd’hui. Chez Android, les équipes de Mountain View et de Londres se réunissent en war room pour échanger, prototyper, remonter des insights permettant d’assurer l’expérience utilisateur la plus simple possible.

 

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Jon Wiley

 

Chez Google Maps for mobile, les équipes design ont mis en place un « casual get together » permettant de parler des retours d’expérience et des actions qui ont été tentées pour améliorer l’expérience de navigation. Darren Delaye (lead designer chez Google Map for mobile) remonte que ces réunions d’itération et cette nouvelle approche ont permis de ventiler l’expérience sur l’ensemble des produits Google pour fournir une meilleure expérience à l’utilisateur.

Chez Dropbox, 20 utilisateurs du service sont conviés tous les vendredis dans les bureaux de San Francisco. L’ensemble de l’entreprise prend part aux échanges avec les clients du service en posant des questions, en discutant, ou en testant de nouvelles fonctionnalités. En complément de ces échanges physiques, un forum de 100 000 utilisateurs permet de remonter des informations sur les attentes et les problèmes rencontrés par les utilisateurs. Sur le modèle des « Hackathons » Dropbox organise une fois par an une « hackweek » permettant d’insuffler innovation et créativité. D’après Alex Castellarnau 30% des projets sur lesquels travaillent les collaborateurs sont issus de cet événement, bluffant…

 

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Hack Week 15

 

Ouvrir le design à de nouveaux profils

L’UX design n’est pas un métier mais la résultante d’un travail d’équipe aux profils pluriels. Si l’on connait la plupart des métiers liés au design (architectes de l’information, ergonomes, UI designer..) certains profils surprennent par leur intitulé dans les services design d’organisations. A l’instar des digital planner en agence, on retrouve des ethnographes chez Dropbox et plus près de chez nous des anthropologues au sein du groupe Seb.

Olivier WATHELET (groupe Seb) rappelle que l’anthropologue est habitué à interpréter des cultures différentes, et est à l’aise pour traduire des réalités issues de marchés très éloignés du designer. Discipline de la médiation, l’expertise de l’anthropologue repose également sur la capacité à traduire des points de vue et à augmenter la compréhension mutuelle entre individus, ce qui est nécessaire dans la conduite de projets créatifs.
François Badénès (Fabrique du changement) explique que les profils dits « classiques » ont besoin d’être stimulés par de nouveaux intervenants pour enrichir leur démarche et leur manière de concevoir de nouveaux services. Philosophes, sociologues font aujourd’hui partie intégrante des équipes des 20 entreprises dont le développement est le plus rapide sur notre planète.
Stimuler la créativité et la naissance de nouvelles idées par l’itération, multiplier les échanges avec les utilisateurs finaux, passer plus de temps sur le terrain pour remonter des insights… le digital s’inscrit de plus en plus dans une logique collective basée sur l’échange et le bon sens, le design comme il devrait toujours être.